IBSS研究揭示自动驾驶出租车服务互动中的用户感知溢出效应 破解服务流程与结果相悖难题

近日，西交利物浦大学西浦国际商学院（IBSS）钱力显教授及其合作研究者完成的研究论文《When Service Process Contradicts Service Outcome: Spillover Effect of Users’ Perceptions in the Case of Robotaxi Service Encounters》，成功被商学与管理学领域国际顶尖期刊《Journal of Business Research》接收发表。该研究聚焦自动驾驶出租车（Robotaxi）服务中被忽视的核心矛盾场景，深度解析用户感知的复杂动态与溢出机制，为行业提供了兼具学术价值与实操性的战略指引。

当前，自动驾驶技术正深刻变革全球出行格局，Robotaxi 服务的商业化版图持续扩张，但新型服务难题也随之涌现，打破了传统服务 “非成即败” 的二元评价框架。不同于传统服务体验，Robotaxi 常出现 “混合场景”：例如车辆准时接驾（流程成功）却延误抵达（结果失败），或行驶途中突发故障（流程失败）却仍准时送达目的地（结果成功）。这些矛盾场景会引发用户认知失调，催生出非常规的责任归因与正面感知转移模式，而这一动态正是维护用户信任、守护自动驾驶技术公众声誉的关键所在。

该论文通过系统研究，提炼出三大核心发现，为行业发展提供重要启示：

1. “成功 - 失败” 型溢出风险显著。当服务流程顺畅但最终结果不佳时，用户的指责不仅指向服务提供商，更会大幅蔓延至整个自动驾驶（AD）技术领域，动摇公众对该技术的整体信心，而非仅影响单一品牌；
2. “失败 - 成功” 型发展机遇凸显。若能在服务出现问题（如中途故障）后实施有效补救，最终达成理想结果，用户会将对具体车辆的正面感知，转化为对服务企业运营能力的高度认可，逆境中的高效补救成为品牌声誉建设的关键抓手；
3. 企业主动干预是一把 “双刃剑”。远程技术协助等主动介入举措并非万能：若在流程顺畅但最终失败的场景中实施战略性干预，可承接用户负面情绪，避免指责向技术扩散；但在服务已陷入困境且最终仍失败的情况下，不合时宜的干预会加剧用户对自动驾驶技术的负面评价。

基于上述发现，研究提出三大实操性建议：

1. 推行透明化预期管理与实时沟通。企业需制定贴合实际的服务承诺，精准预估抵达时间，在服务出现异常时及时推送实时更新，从源头规避 “流程成功、结果失败” 的感知矛盾；
2. 同等重视服务流程流畅度与最终结果。加大对车队可靠性与准点率的投入，从根本上遏制负面评价向自动驾驶技术的溢出；
3. 战略性部署主动干预策略。摒弃程式化的常规干预，仅在关键、可补救且大概率能达成正向结果的场景中投入人工支持，并将其定位为 “特色增值服务”，而非技术故障的常规修复手段。

该研究突破了传统服务管理的二元分析框架，首次系统揭示了新兴自动驾驶出行领域的用户感知溢出机制，不仅为 Robotaxi 服务商设计沟通策略、搭建服务补救体系提供了科学依据，更为智能网联汽车行业的可持续发展提供了学术支撑。

钱力显教授现任西交利物浦大学西浦国际商学院智能运营管理与市场系教授、博士生导师、科研副院长，西交利物浦大学科研委员会副主任，曾领衔创立西浦智慧出行分析研究中心。他的研究兴趣包括创新采纳与扩散、智慧出行行为、数据驱动的营销战略研究、能源与环境可持续发展等。他在国际学术期刊、会议和专著中发表论文30余篇。他主持（含完成）国家自然科学基金面上项目3项、江苏省高校哲学社会科学研究项目1项。

钱教授是英国高等教育学会会士，中国高等院校市场学研究会常务理事；担任国际期刊Sustainable Futures（JCR 1区、中科院3区）领域主编（Section Editor）、Technological Forecasting & Social Change (JCR 1区、中科院1区，ABS-3) 编委，20多个SCI/SSCI期刊和主流会议的特邀审稿人。他曾获得2017年西交利物浦大学年度最佳教师奖、2019年西浦国际商学院杰出研究奖、2020年第六届全国大学生能源经济学术创意大赛优秀指导教师、2022年度西交利物浦大学荣誉员工、2024年美国管理学会年会最佳论文和2024年中国管理学年会优秀论文等荣誉，并在2022年入选江苏333高层次人才培养工程。

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