2023年12月11日
近日，西交利物浦大学（XJTLU）西浦国际商学院（IBSS）智能运营管理与市场系副教授王汪帅博士的研究成果“Aligning (In)Congruent Chatbot–Employee Empathic Responses with Service-Recovery Contexts for Customer Retention”，被旅游管理学科顶尖期刊《Journal of Travel Research》接受并发表。该论文深入分析了人工智能（AI）技术在酒店业中的应用，并揭示了其中的挑战和未来发展方向。
如今，人工智能在酒店的应用越来越广泛，在消费前端，消费者越来越常见到诸如AI客服、“刷脸”自助入住、送餐机器人、全自动智能房型等服务，而在消费后端，人工智能还可以通过抓取大数据和强大的计算能力，帮助酒店做出更精确的管理运营决策。酒店行业已然走在了21世纪大势所趋的数字化变革风暴的前沿，然而在这场几乎是压倒性的智能化趋势的背后，人工智能的实际应用与推行也面临着许多困难。
王博士的研究批判性地看待人工智能在酒店应用的利弊，精准捕捉到了消费者对于人工智能的抵触心理，人工智能不及真实员工的共情能力和理解能力所带来的消费过程中的不便，并最终探讨了如何通过共情回应提高客户保留率的解决方案。该论文采用了前沿的理论与实证相结合的方法，包括三个使用了不同方法的实证研究，其中一个酒店调查历时8个月之久。
在王博士看来，AI在酒店的应用中有着广阔的前景和独有的优势。从语言翻译，到智能定价，再到交通规划，AI的引入使得游客的出行更为便捷和个性化。这种技术创新不仅提高了服务效率，还为用户创造了更智能化、个性化的出行体验。
但与此同时，王博士也指出AI与员工的协同作业并非一帆风顺，例如AI答非所问、处理问题的局限性等，都是在实际应用中遇到的现实问题。短期上，这类问题会降低客户满意度、带来负面口碑；长期而言，则会进一步导致客户流失、市场份额下降等问题。
王博士表示：“面对这些挑战和机遇，酒店业需要在科技创新和人性化服务之间找到平衡。尽管AI技术能够提供标准化的高效服务，但在高端酒店等特殊服务场景中，仍需保持人性化的温暖与关怀。只有在科技与人性的有机结合下，酒店业才能真正实现服务的升级和行业的可持续发展。”
总体而言，王博士对于AI在酒店业的应用前景抱持着信心。他认为通过克服技术上的难题，不断提升服务水平，AI将为酒店行业带来更多创新，并推动整个行业向更为智能化、高效化的方向发展。未来，人们有望看到AI为酒店业注入更多活力，为消费者创造更加出色的服务体验。
王汪帅博士是西交利物浦大学西浦国际商学院市场营销学副教授。2018年获上海交通大学博士学位。在加入西交利物浦大学之前，他是上海对外经济贸易大学市场营销学助理教授。他的研究兴趣是消费心理学，特别是补偿消费领域。
Journal of Travel Research (JTR) 是旅游管理学科顶尖期刊之一，2023年影响因子为8.9，为JCR一区、ABS四星级期刊，致力于发表旅游者消费行为、旅游营销、旅游经济及旅游目的地管理等领域的最新研究成果。
近一年多以来，IBSS学者已经在UTD-24, FT-50和ABS 4星+等级别的国际顶尖学术期刊陆续发表多篇论文，包括Management Science, Journal of Finance, Journal of Operations Management, Information System Research, Production and Operations Management, Journal of Financial and Quantitative Analysis, Research Policy, Journal of World Business, Journal of Travel Research, Journal of Retailing, Human Resource Management等，并获得多项国家自然科学基金和教育部人文社科基金等重要科研项目，这标志着IBSS正在迈向研究导向型一流商学院的道路上不断前进。
2023年12月11日